社会福祉法第82条の規定により、保育所では利用者の皆さんからの苦情・ご意見に適切に対応する体制を組んでおります。
日常的なご意見・ご要望につきましては、直接園長及び職員にお伝え頂いても結構ですが、保育園への意見の窓口を広める努力をし、ご意見・ご要望にお応えできるようにしていくつもりです。
また、園の職員だけではお答えしかねるものについては、園外に第三者委員をお願いしておりますのでお知らせ致します。
【苦情解決責任者】
園長 松岡法之 副園長 吉田由美
【苦情受付担当者】
主幹保育教諭（風間、毛利）、他全職員
【第三者委員】
安中市 あさひ第二保育園長 新井ひとみ
防災士 高崎市八島町防災特別担当 岡部敬子
【苦情解決の方法】
１、受付
電話、メール、書面、面接などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。
２、苦情受付の報告確認
苦情受付担当者は苦情を苦情解決責任者へ報告します。苦情申出人の希望によって第三者委員
へも内容を伝えます。
３、苦情解決の為の話し合い
苦情解決責任者は、申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。その際苦情申出人は、
第三者の助言や立会いを求めることができます。
第三者の立会いによる話し合いは次のように行います。
ア、第三者委員による苦情内容の確認
イ、第三者委員による解決案の調整、助言
ウ、話し合いの結果や改善事項等の確認
４、解決できない場合
以上のような方法で解決できない時は、群馬県社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会
に申し立てることができます。 ℡ 027(255)6669
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苦情・ご意見申出窓口について
苦情・ご意見ポスト苦情・ご意見に対する対応公開（令和3年度）
当園では、寄せられた苦情・ご意見を匿名にて公開しています。
【苦情・ご意見に対する対応】令和3年度は２件の苦情・ご意見がありました。
【事例１】令和4年1月
クラス行事について、コロナ対策の一環として急遽「中止」にしたことに対する苦情。
「中止」のメールは前日の夜に一斉メールで流したが、急遽中止になった点と、連絡が遅かった点。ただ中止にしただけで子ども達に何らフォローが無いように見える点などに対する苦情となった。
【対応１】
前日の夕方に高崎市保育課より「感染リスクの高い園活動については中止してください」という主旨を含む通知を受け、本行事が園外施設を訪問する行事であった点と、当日他の来場者がどれほど居るのかわからないという点、室内施設だという点から「中止」の判断をした。
ただ、判断が遅く、メールでの連絡が夜になった点について園長から謝罪。
また子ども達へのフォローについても、保育の中でしっかり行っていきたい。
【事例２】令和4年3月
卒園式について園から「マスクの着用をお願いします」という主旨のことを一斉メールで流したことに対する苦情。
園では卒園式を間近に控えて年長クラスでコロナ陽性者が数人出たこと。
保健所と相談した結果、「マスクの着用が望ましい」ということ。
以上の点と、保護者の中から「マスクの着用を呼び掛けて欲しい」という意見もあったことなどから、総合的に判断して「マスクの着用」を保護者とその園児に向けて呼びかけた。
ただ、園ではそれまでマスクの着用は完全に任意であった。それがなぜ当日だけ急に「マスク着用」なのか理解できないという事。また園から「マスクの着用」を呼び掛けたことにより、マスクをせずに卒園式に出席しようとしていた者が周囲から圧力を感じるような状況になるのではないかという懸念からくる苦情であった。
【対応２】
当保護者の方と何度か意見交換を重ねた。
しかし、コロナ感染症の状況や、室内での行事であるということ、また普段は居ない保護者の方が居るということなどを総合的に判断して、園としては「マスクの着用を推奨」した。
【苦情・ご意見に対する対応】令和3年度は２件の苦情・ご意見がありました。
【事例１】令和4年1月
クラス行事について、コロナ対策の一環として急遽「中止」にしたことに対する苦情。
「中止」のメールは前日の夜に一斉メールで流したが、急遽中止になった点と、連絡が遅かった点。ただ中止にしただけで子ども達に何らフォローが無いように見える点などに対する苦情となった。
【対応１】
前日の夕方に高崎市保育課より「感染リスクの高い園活動については中止してください」という主旨を含む通知を受け、本行事が園外施設を訪問する行事であった点と、当日他の来場者がどれほど居るのかわからないという点、室内施設だという点から「中止」の判断をした。
ただ、判断が遅く、メールでの連絡が夜になった点について園長から謝罪。
また子ども達へのフォローについても、保育の中でしっかり行っていきたい。
【事例２】令和4年3月
卒園式について園から「マスクの着用をお願いします」という主旨のことを一斉メールで流したことに対する苦情。
園では卒園式を間近に控えて年長クラスでコロナ陽性者が数人出たこと。
保健所と相談した結果、「マスクの着用が望ましい」ということ。
以上の点と、保護者の中から「マスクの着用を呼び掛けて欲しい」という意見もあったことなどから、総合的に判断して「マスクの着用」を保護者とその園児に向けて呼びかけた。
ただ、園ではそれまでマスクの着用は完全に任意であった。それがなぜ当日だけ急に「マスク着用」なのか理解できないという事。また園から「マスクの着用」を呼び掛けたことにより、マスクをせずに卒園式に出席しようとしていた者が周囲から圧力を感じるような状況になるのではないかという懸念からくる苦情であった。
【対応２】
当保護者の方と何度か意見交換を重ねた。
しかし、コロナ感染症の状況や、室内での行事であるということ、また普段は居ない保護者の方が居るということなどを総合的に判断して、園としては「マスクの着用を推奨」した。
苦情・ご意見に対する対応公開（令和２年度）
当園では、寄せられた苦情・ご意見を匿名にて公開しています。
【苦情・ご意見に対する対応】令和２年度は２件の苦情・ご意見がありました。
【事例１】令和2年12月
「先生が怖いので、こども園に行きたくない」と子どもが言っているとの相談。
担任には言いにくいので、園長が相談を受ける。
【対応１】
保護者の方の話をしっかり受け止め、担任やクラスの様子を園長が確認。
また、子ども達に対する言葉掛けや態度など、もう少し気持ちに余裕をもって丁寧に関わることを全体の職員会議において改めて確認した。
【事例２】令和2年12月
先生の保護者の方に対する言葉使いが気になるというご相談。
例えばタメ口であったり、嫌味にも聞こえるようなことを言われたり。
園のルールなどは理解をしており、その通りにやっていきたいが、中々うまくいかないこともある。
もう少し協力的な声掛けを保護者に対してしてもらいたい。
【対応２】
言葉遣いについて園長より指導。
また、園のルールについても、職員間で考え方が違わないよう再確認。
その伝え方についても、しっかり説明をした上で、単なるルールの押し付けにならないように職員間で確認した。
【苦情・ご意見に対する対応】令和２年度は２件の苦情・ご意見がありました。
【事例１】令和2年12月
「先生が怖いので、こども園に行きたくない」と子どもが言っているとの相談。
担任には言いにくいので、園長が相談を受ける。
【対応１】
保護者の方の話をしっかり受け止め、担任やクラスの様子を園長が確認。
また、子ども達に対する言葉掛けや態度など、もう少し気持ちに余裕をもって丁寧に関わることを全体の職員会議において改めて確認した。
【事例２】令和2年12月
先生の保護者の方に対する言葉使いが気になるというご相談。
例えばタメ口であったり、嫌味にも聞こえるようなことを言われたり。
園のルールなどは理解をしており、その通りにやっていきたいが、中々うまくいかないこともある。
もう少し協力的な声掛けを保護者に対してしてもらいたい。
【対応２】
言葉遣いについて園長より指導。
また、園のルールについても、職員間で考え方が違わないよう再確認。
その伝え方についても、しっかり説明をした上で、単なるルールの押し付けにならないように職員間で確認した。
苦情・ご意見に対する対応公開（平成３１年度）
当園では、寄せられた苦情・ご意見を匿名にて公開しています。
【苦情・ご意見に対する対応】平成３１年度は３件の苦情・ご意見がありました。
【事例１】平成31年4月
登園時、受け入れの保育者が見当たらず、子どもも進級したてであるのに戸惑っていた。また、連絡帳を書いたのに担任からの反応がないなど、進級などで環境が変わったからといって保育の質が下がるようなことはないようにお願いしたい。
併せて、年間行事については、年度当初に月日までお知らせ願いたい。
【対応１】園長より保護者の方に手紙を出した。
特に進級時など、子どもも保護者の方も様々な不安を抱える中、普段より丁寧な対応を心がけるよう職員会議の場で確認した。
年間行事予定については、可能な限り日付まで記したものを配布することとした。
【事例２】令和元年6月
夕方の降園時に水筒の水が全然減っていないことに気付き、保育者に聞いたところ、状況を把握しきれていないと思い不安を感じた。
【対応２】
職員間で本件について共有し、水分補給について細かくチェックするようにした。
【事例３】令和2年1月
インフルエンザの園児が増えたため、通常の健康チェックカード（家庭での検温表）に加え、登園時での検温を開始した。
朝の検温に加えて、さらに登園時にもう一度検温をする理由がわからない。また、朝の登園ラッシュ時には体温計が空くまで待たなければならない。朝は非常に忙しいため、その点を考慮してほしい。
【対応３】
週末かけてインフルエンザに罹患した園児が増えたため、週明けの月曜日の朝から急遽登園時の検温を取り入れたことについて保護者の方には戸惑いと憤りがあったように思います。
今回のケースでは、検温を開始する旨とその意味についての連絡を土曜日に緊急メールで送ったことから、保護者の方によっては「確認できなかった」等の行き違いもあった。
しかし、こうした緊急時の対応についても、事前に想定される種類のであれば保護者の方に前もって説明しておくことが必要であった。
保護者全体の懇談会、また日ごろから、こうしたインフルエンザ等の感染症流行時の対応などについて、事前にご承知いただけるよう情報の共有に努めてまいります。
【苦情・ご意見に対する対応】平成３１年度は３件の苦情・ご意見がありました。
【事例１】平成31年4月
登園時、受け入れの保育者が見当たらず、子どもも進級したてであるのに戸惑っていた。また、連絡帳を書いたのに担任からの反応がないなど、進級などで環境が変わったからといって保育の質が下がるようなことはないようにお願いしたい。
併せて、年間行事については、年度当初に月日までお知らせ願いたい。
【対応１】園長より保護者の方に手紙を出した。
特に進級時など、子どもも保護者の方も様々な不安を抱える中、普段より丁寧な対応を心がけるよう職員会議の場で確認した。
年間行事予定については、可能な限り日付まで記したものを配布することとした。
【事例２】令和元年6月
夕方の降園時に水筒の水が全然減っていないことに気付き、保育者に聞いたところ、状況を把握しきれていないと思い不安を感じた。
【対応２】
職員間で本件について共有し、水分補給について細かくチェックするようにした。
【事例３】令和2年1月
インフルエンザの園児が増えたため、通常の健康チェックカード（家庭での検温表）に加え、登園時での検温を開始した。
朝の検温に加えて、さらに登園時にもう一度検温をする理由がわからない。また、朝の登園ラッシュ時には体温計が空くまで待たなければならない。朝は非常に忙しいため、その点を考慮してほしい。
【対応３】
週末かけてインフルエンザに罹患した園児が増えたため、週明けの月曜日の朝から急遽登園時の検温を取り入れたことについて保護者の方には戸惑いと憤りがあったように思います。
今回のケースでは、検温を開始する旨とその意味についての連絡を土曜日に緊急メールで送ったことから、保護者の方によっては「確認できなかった」等の行き違いもあった。
しかし、こうした緊急時の対応についても、事前に想定される種類のであれば保護者の方に前もって説明しておくことが必要であった。
保護者全体の懇談会、また日ごろから、こうしたインフルエンザ等の感染症流行時の対応などについて、事前にご承知いただけるよう情報の共有に努めてまいります。
