苦情・ご意見への対応 | 社会福祉法人すずの会　　慈光こども園

苦情・ご意見申出窓口について

社会福祉法第82条の規定により、保育所では利用者の皆さんからの苦情・ご意見に適切に対応する体制を組んでおります。
日常的なご意見・ご要望につきましては、直接園長及び職員にお伝え頂いても結構ですが、保育園への意見の窓口を広める努力をし、ご意見・ご要望にお応えできるようにしていくつもりです。

また、園の職員だけではお答えしかねるものについては、園外に第三者委員をお願いしておりますのでお知らせ致します。

【苦情解決責任者】
園長　松岡法之　　　　副園長　吉田由美

【苦情受付担当者】
主幹保育教諭（風間、山﨑）、他全職員

【第三者委員】
安中市　あさひ第二保育園長　　　　　新井ひとみ
防災士　高崎市八島町防災特別担当　　岡部敬子

【苦情解決の方法】
１、受付
電話、メール、書面、面接などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。

２、苦情受付の報告確認
苦情受付担当者は苦情を苦情解決責任者へ報告します。苦情申出人の希望によって第三者委員
へも内容を伝えます。

３、苦情解決の為の話し合い
苦情解決責任者は、申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。その際苦情申出人は、
第三者の助言や立会いを求めることができます。
第三者の立会いによる話し合いは次のように行います。
ア、第三者委員による苦情内容の確認
イ、第三者委員による解決案の調整、助言
ウ、話し合いの結果や改善事項等の確認

４、解決できない場合
以上のような方法で解決できない時は、群馬県社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会
に申し立てることができます。　　℡　027(255)6669

苦情・ご意見に対する対応公開（令和5年度）

当園では、寄せられた苦情・ご意見を匿名にて公開しています。

【苦情・ご意見に対する対応】令和5年度は２件の苦情・ご意見がありました。

【事例１】令和5年5月
一時保育利用中の方より、降園後に電話にて連絡。
利用した翌日、お尻にアザのようなものがあったので、気になったので状況などを教えて欲しいとのことを園長が電話を受ける。

【対応１】
担当職員に確認したところ、保育中にお尻でおもちゃを踏んだのか、児童が泣いている場面があった。その後、降園まで様子をみるが、アザを含めて変わった様子は見られなかったということ。
園長が上記の事を伝えると、「なぜ降園する時に教えてくれなかったのか」「謝罪はないのか」「不信感がいっぱい」という事で、一方的に電話が切れる。

翌日、担当職員から改めて電話にて状況説明と謝罪を行った。

【事例２】令和6年6月
一時保育利用中の方よりメールにて連絡。
一時保育の利用開始時刻（登園時間）について、園の指定する時間丁度に行く事が難しい状況の中で、「今日は早い、今日は遅い」などと言われる事に対する苦情。

【対応２】
保護者の方の状況などを考慮しながら、寄り添った対応（声掛け）をしていくように職員に対して指示をした。

苦情・ご意見に対する対応公開（令和４年度）

当園では、寄せられた苦情・ご意見を匿名にて公開しています。

【苦情・ご意見に対する対応】令和４年度は０件（＊注）の苦情・ご意見がありました。

注・・・特定の人だけでなく、施設全体の運営改善に資するもの。又はそうしたご意見等を頂いた後に実際に改善等の対応をした場合の「苦情・ご意見」の数。

当園では、苦情・ご意見が0件であることを必ずしも「良い」ことだとは考えておりません。
より多くの角度から、また、客観的なご意見を頂きながら、今後も子ども達の健康と成長がうながされる保育を行ってまいりたいと考えています。

苦情・ご意見に対する対応公開（令和3年度）

当園では、寄せられた苦情・ご意見を匿名にて公開しています。

【苦情・ご意見に対する対応】令和3年度は２件の苦情・ご意見がありました。

【事例１】令和4年1月
クラス行事について、コロナ対策の一環として急遽「中止」にしたことに対する苦情。
「中止」のメールは前日の夜に一斉メールで流したが、急遽中止になった点と、連絡が遅かった点。ただ中止にしただけで子ども達に何らフォローが無いように見える点などに対する苦情となった。

【対応１】
前日の夕方に高崎市保育課より「感染リスクの高い園活動については中止してください」という主旨を含む通知を受け、本行事が園外施設を訪問する行事であった点と、当日他の来場者がどれほど居るのかわからないという点、室内施設だという点から「中止」の判断をした。
ただ、判断が遅く、メールでの連絡が夜になった点について園長から謝罪。
また子ども達へのフォローについても、保育の中でしっかり行っていきたい。

【事例２】令和4年3月
卒園式について園から「マスクの着用をお願いします」という主旨のことを一斉メールで流したことに対する苦情。
園では卒園式を間近に控えて年長クラスでコロナ陽性者が数人出たこと。
保健所と相談した結果、「マスクの着用が望ましい」ということ。
以上の点と、保護者の中から「マスクの着用を呼び掛けて欲しい」という意見もあったことなどから、総合的に判断して「マスクの着用」を保護者とその園児に向けて呼びかけた。
ただ、園ではそれまでマスクの着用は完全に任意であった。それがなぜ当日だけ急に「マスク着用」なのか理解できないという事。また園から「マスクの着用」を呼び掛けたことにより、マスクをせずに卒園式に出席しようとしていた者が周囲から圧力を感じるような状況になるのではないかという懸念からくる苦情であった。

【対応２】
当保護者の方と何度か意見交換を重ねた。
しかし、コロナ感染症の状況や、室内での行事であるということ、また普段は居ない保護者の方が居るということなどを総合的に判断して、園としては「マスクの着用を推奨」した。

苦情・ご意見に対する対応公開（令和２年度）

当園では、寄せられた苦情・ご意見を匿名にて公開しています。

【苦情・ご意見に対する対応】令和２年度は２件の苦情・ご意見がありました。

【事例１】令和2年12月
「先生が怖いので、こども園に行きたくない」と子どもが言っているとの相談。
担任には言いにくいので、園長が相談を受ける。

【対応１】
保護者の方の話をしっかり受け止め、担任やクラスの様子を園長が確認。
また、子ども達に対する言葉掛けや態度など、もう少し気持ちに余裕をもって丁寧に関わることを全体の職員会議において改めて確認した。

【事例２】令和2年12月
先生の保護者の方に対する言葉使いが気になるというご相談。
例えばタメ口であったり、嫌味にも聞こえるようなことを言われたり。
園のルールなどは理解をしており、その通りにやっていきたいが、中々うまくいかないこともある。
もう少し協力的な声掛けを保護者に対してしてもらいたい。

【対応２】
言葉遣いについて園長より指導。
また、園のルールについても、職員間で考え方が違わないよう再確認。
その伝え方についても、しっかり説明をした上で、単なるルールの押し付けにならないように職員間で確認した。